Tunteet määrittävät sen, mistä asiakaskokemus muistetaan. Miten tunteet vaikuttavat asiakkaan kokemuksiin ja käyttäytymi­seen? Kuinka huomioida tunteet asiakaskokemuksen kehittämi­sessä? Voiko tunteita mitata? Liiketoiminnan näkökulmasta on keskeistä ymmärtää tunteiden merkitys päätöksentekoon, kohtaamisista jääviin muistikuviin sekä henkilöstön merkitykseen kun halutaan tehdä tunteiden johtamisesta tavoitteellista. Kirjan avulla opit rakentamaan kohtaamisia, jotka jäävät mieleen ja luovat molemminpuolista vetoa. Lopputuloksena on pysyvämmät asiakassuhteet sekä onnellisempi asiakas. Tässä lajissa ei voi fuskata - kaikki lähtee aidoista tarinoista ja koko henkilöstön kanssa yhdessä tekemisestä.